21. november 2019
Har du hørt om Customer Success?
Fornøyde kunder er den beste kilden til nye kunder. Hvordan forbedre ditt forhold til kundene og få høyere omsetning?
For å skape suksess må det ofte etableres en digital strategi hvor man tar for seg hele kundereisen. Kundereisen starter lenge før den første telefonen kommer, og slutter ikke selv om ordren er lagt og fakturaen er sendt. I denne artikkelen presenterer vi noen tips som kan hjelpe dere på veien til å sette disse strategiene og oppnå målet med mer fornøyde kunder.
Kunden først
I stedet for å fokusere på de fire eller fem stegene som er viktige for dere og ditt selskap – tenk på hva som hjelper dine kunder til å få suksess. Hvis dere som leverandør kan bidra til å gi kunder en eksepsjonell brukeropplevelse, samtidig som dine tjenester bidrar til å oppnå kundens ønskede resultater, vil kunden oppleve suksess. Dersom dine kunder oppnår suksess ved å benytte dine tjenester vil de bli hos dere. Gode leverandør-kundeopplevelser skaper tillit, og med suksess og tillit vil kunden ha lettere for å utvide sitt kundeforhold og ta i bruk flere funksjonaliteter eller produkter. Kunder er normalt villig til å betale godt for gode tjenester som skaper suksess.
Samle inn data
Det første dere må gjøre er å finne parametere som måler aktivitet fra kundene. Noen tall er enkle å samle inn, mens andre data er mer kompliserte å få tak i. Det er viktig med data, men enda viktigere med riktig data for å kunne ta beslutninger omkring den digitale virksomheten. Eksempler på gode nøkkeltall for å måle kundene kan være kundetilfredshet, bruk av produktet, eller antall henvendelser til support.
Invitere kunden ombord
Ønsk gjerne kunden din velkommen på en formell måte, og fortell de at dere er interessert i å vite om de ser på implementeringen din som en suksessfull reise. Finn målepunkter som dere og kunden kan enes om. Hvor ofte trenger dere å kommunisere, og hva slags kommunikasjon ønsker dere? Tenk gjennom hva kunden trenger av dokumentasjon og opplæring før dere starter. Ikke alle kunder kan møte opp på opplæringer, da er e-læring og Skype-samtaler et godt alternativ. Sett opp en tidslinje med datoer for hele onboardingsprosessen, da er det lettere for kunden å følge løpet.
Minske frafall av kunder (Churn)
Sist, men ikke minst – pass på at dere ikke mister kundene! I Customer Success-faget kalles frafall av kunder Churn. Kunder kommer og kunder går - dere kan vinne på å gjøre det dere kan for å minske kundefrafallet fra starten. Prøv å finne årsakene til at kundene dine vender dere ryggen. Noen vanlige grunner til at man taper omsetning kan være at kunden opplever at produktet er for dyrt, onboardingen har ikke vært tilfredsstillende, eller at kunden opplever at hun ikke får nok tilbake fra verdien på varen eller tjenesten dere er utfører.
I mange organisasjoner ligger det bonusordninger for å få signert kontrakter – hva med å innføre incentiver for at kunden kommer i gang? Få med dere hele organisasjonen på å løfte kundereisen med en felles dugnad. På den måten vil ikke implementeringen falle mellom to stoler, og kunden får det nødvendige fokuset som skal til for å ikke forlate dere før dere har startet.