Hvordan håndtere negative kommentarer?

Vi har alle sett de negative kommentarene i kommentarfeltet. Enten det er konstruktiv kritikk eller det er usaklige meldinger fra nettroll. Mange er bekymret for disse kommentarene og er opptatt av å være klar til å håndtere de. Likevel vil de fleste, forhåpentligvis, være fornøyd med din bedrift! Det vil alltid finnes “haters”, og jo større du blir, jo flere “haters” får du med på kjøpet. 

Sosiale medier er skapt for dialog og det har synliggjort hvor liten kontroll man har over budskapet. Veien til et negativt omdømme er kortere, og det hele kan starte med negative kommentarer. Det er nemlig slik at menneskesinnet stoler mer på negativ informasjon enn positiv informasjon. Her får du noen tips til hvordan du skal reagere på negative kommentarer: 

What to do

• Tell til ti eller hundre

• Aldri slett en kundeklage (unntak av innlegg som er: nedsettende, spam, rasistisk, mobbing osv. Hatefulle ytringer skal meldes til politiet) 

• Svar så raskt du kan, hvis ikke risikerer du at andre svarer for deg og at saken eskalerer 

• Svar på en god og saklig måte. Husk at du har et publikum 

• Vis at du er seriøs. Start gjerne med personens navn “Hei, Jens. Takk for tilbakemelding…” 

• Rett alltid opp i faktafeil

• Vis medfølelse. Vis at du forstår situasjonen

• Beklage. Har du gjort en feil? Da er en beklagelse det mange leter etter 

• Handle. Er det noe mer du kan gjøre? En godtgjørelse?

• Flytt samtalen over til en privat plattform. Prøv å gjør dette så tidlig som mulig

• Når problemet er løst; spør om det er noe mer du kan gjøre for kunden

 ​

Ikke glem de positive

Takk for skryt! Det er de fornøyde kundene som kommer tilbake og gir deg flere kunder. Ikke la de positive kommentarene stå ubesvart, de fortjener også din oppmerksomhet.

Positiv omtale er den beste kilden til nye kunder, og er kanskje den sterkeste formen for markedsføring.

Her kan du lese mer om Customer Success